2023 年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年,也是“十四五”战略落实的关键时期,在保险服务方面,新华保险提出,要创新驱动,推动先进技术应用,赋能高质量发展,推动数字化转型。
为提升客户服务体验、效率,实现从线上到线下、从智能到人工的客户服务流程再造,新华保险利用技术创新,将智多新、随信通服务嵌入到现有服务入口,打通了平台间服务的限制,实现了智能服务的相融共生。同时按照难易程度对客户服务需求进行了分类,对于简单、重复的客户需求,充分利用智能服务快速自助完成,对于个性、复杂的客户需求,通过人工服务进行兜底,重塑了线上线下客户服务流程,最大限度实现了服务成本、服务效率、服务体验间的平衡,有效缓解了人工服务压力,构建了具有新华特色智能服务生态。
新华保险智慧客服集群集成了人工智能客服机器人“智多新”、智慧柜员机、随信通三大智能客服平台,涵盖互联网、电话、回访、柜面、通知等服务场景,可为客户提供便捷、高效、安全的智能服务体验,2022年,新华保险智慧客服集群服务客户近8000万人次,成为新华保险服务客户的核心力量,打破了服务体验、服务成本、服务效能的不可能三角,实现了公司、队伍、客户之间的三赢局面。
当前,保险消费者关注的重点已从“产品”转向“服务”,服务体验成为行业的“必争之地”。未来,新华保险将继续以“科技赋能”战略为指引,聚焦融合服务模式、转变服务理念、开展服务流程再造、服务场景扩展等工作重心,为客户提供“效率更高、体验更优、服务更好”的服务体验。