“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间,太平人寿各级机构上下同频、内外齐心,全系统千余家营业网点,超过15万名内外勤干部、员工积极参与到活动中,开展线上线下教育宣传活动近4000场,累计触及金融消费者超过4000万人次。近日,新浪财经公布“2024年金融315投诉红黑榜”,根据新浪金融曝光台、监管机构、黑猫投诉、微博、舆情等数据,太平人寿荣登红榜,体现了消费者、行业、市场对太平人寿消保工作的认可。
高管带头,以身作则,消保宣传入脑入心
活动期间,太平人寿高管积极发挥引领作用,开展“高管带头讲消保”系列活动,向广大消费者展示公司对消费者权益保护的坚定立场和决心,消保宣传入脑入心。
“高管说消保”媒体专访、消保大会专题报告,抽丝剥茧解析太平人寿消保工作思路和经验,当好消费者权益保护“守门员”、舞好销售行为“指挥棒”、砌好客户诉求“回音墙”,为促进行业稳定发展贡献“太平观点”;消保事务委员会联合宣言、《高管说消保》系列视频,各部门各条线齐参与、各分公司一把手纷纷出镜解读消保政策、宣贯消保理念,为提振消费信心发出“太平声音”,全系统36家一级分支机构逾70名领导班子成员发挥表率作用,通过直播、专访、圆桌论坛、组队宣讲等不同方式,大力宣传消保理念,在“总经理接待日”活动中现场接待处理消费者咨诉,为提升消费者获得感、安全感积极开展“太平行动”。
消保大使,树立标杆,诚信宣传人人参与
太平人寿根据服务客户多、业务品质佳、服务指标好等维度,在全系统评选出315名业务一线代表,授予“消保大使”称号,通过“消保大使”评选活动和集中宣传,在业务一线队伍中树立消保榜样,倡导诚信文化。
来自个险、银保、服拓和电商条线的“消保大使”代表,分别录制“以案说保”视频,从“保单责任要知晓”“信息变化要更新”“暖心服务银发客户”“唤醒睡眠保单”等角度,为消费者提供服务建议;各分公司“消保大使”通过代言视频、有声海报、情景剧、Rap说唱等多种形式,全面提升一线业务人员消保意识,更形成“人人参与、人人尽责”的金融消保教育宣传氛围。
此外,太平人寿发布《“我是一名光荣的金融保险服务者”宣言》、《“情理”之中——从理赔服务到消保卫士》等专题视频,展现内外勤一线人员传播保险理念,为消费者提供更健全保障、更美好生活的决心与态度。各级机构纷纷组织“诚信文化进早夕会”,持续开展消保教育活动的宣导,组织内外勤认真学习“三适当”原则,着力增强全局意识,践行诚信经营。
一线同频,聚焦客户,贴近大众心心相连
聚焦消费者关切的各类消费服务问题,太平人寿开展线上线下教育宣传活动近4000场,发布原创宣传文案、活动信息2000余条,积极引导消费者提升金融素养和金融安全意识、增强依法维权意识和能力。线上线下教育宣传活动量、原创宣传文案数量、点击量、官方渠道信息阅读量、教育宣传信息投放电子屏数、媒体报道量较2023年均大幅提升。
紧扣活动主题,太平人寿制作丰富的宣传物料,用于全系统线上宣传和线下布展,内容涉及八项基本权利普及、“三适当”原则、诚信文化教育、防范“代理退保”等;借助官网、官微、官抖、中国太平95589微信公众号、太平通APP等内部宣传平台和外部媒体等线上宣传平台对公司消保体制建设、消保审查、金融宣教、保险服务、适老服务等情况进行全方位宣传,普及金融消费者八项权益的知识;通过走进农村、社区、校园、企业、商圈等线下“五进入”活动和在1338个太平人寿营业网点设立宣教专区对金融消费者开展内容丰富、形式多样的教育活动。
服务提升,关注体验,权益呵护送到身边
本次“3·15”教育宣传活动正值“睡眠保单”清理集中推动期。太平人寿积极回应消费者关切,紧跟监管要求,提升睡眠保单服务推进力度。通过制定“睡眠保单”宣传计划,多渠道多元化普及“睡眠保单”知识,提高公众对“睡眠保单”清理工作的关注度和认同度,为“睡眠保单”清理做集中预热;3月下旬太平人寿启动睡眠保单集中提醒通知的服务并配套移动端唤醒操作视频,全面推动机构开展睡眠保单服务工作。
针对服务体验的提升,太平人寿一方面做好各服务系统平台保障,确保系统平稳运行;一方面整合服务资源优势,推动各机构加大服务功能的宣传和应用推广。在网点服务方面,通过推行《柜面适老化服务指引》、设置“消费者教育宣传专区”、加大智能化服务手段的宣传和应用等举措,为客户提供更加优质、高效的服务体验。
在营造安全稳定的行业环境方面,太平人寿也积极行动,坚持和发展新时代“枫桥经验”,大力推动金融消费者服务平台的对接工作,加强对金融纠纷多元化解工作的宣传普及,持续提升消费者对调解工作的认知度、参与度和认可度。
太平人寿表示,将持续做好消费者权益保护工作,推动消费者教育宣传机制长效运行,不断强化诚信文化建设,切实提升消费者服务体验与满意度,共同构建和谐、稳定的行业环境。
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